А что, если человек, с которым вы проводите собеседование, высок ростом? Едва ли кто-нибудь из нас осознает, что к высоким людям мы относимся не так, как к низкорослым. Но есть достаточно свидетельств того, что рост (особенно у мужчин) запускает определенный набор положительных бессознательных ассоциаций. Я беседовал с работниками половины компаний, входящих в список Fortune 500,[15] задавая им вопросы об их руководителях. В подавляющем большинстве главы крупных компаний (уверен, это ни для кого не секрет) — белые мужчины, что, несомненно, отражает некоторые скрытые предрассудки. При этом почти все они высокого роста: в результате опроса выяснилось, что средний рост мужчины-директора составляет 180 см. При этом рост среднего американского мужчины — примерно 175 см. Значит, директора как социальная группа почти на 5 см выше всех остальных мужчин. Однако эта статистика не полностью отражает реальное положение вещей. Среди населения США количество мужчин ростом 180 см и выше составляет примерно 14,5 %, а среди директоров компаний из списка Fortune 500 — 58 %. Больше того: среди американского населения всего 3,9 % взрослых мужчин имеют рост 188 см и выше, а среди руководителей корпораций таких почти треть!
Малое количество женщин и представителей национальных меньшинств среди высшего руководства компаний можно объяснить. Долгое время из-за дискриминации и культурных традиций женщины и представители национальных меньшинств просто не попадали в ряды руководителей американских корпораций. Поэтому сегодня, когда советы директоров подбирают кандидатуры на самые высокие должности, у них есть все основания утверждать, что в системе американского топ-менеджмента вообще мало женщин и представителей национальных меньшинств. Но этими причинами не объяснить высокий рост топ-менеджеров. Можно укомплектовать штат корпорации исключительно белыми, но чтобы среди них не было ни одного низкорослого — это нереально. И все-таки люди маленького роста редко добиваются высоких руководящих постов. Из десятков миллионов американских мужчин ростом ниже 168 см всего десять, как показало мое исследование, достигли поста директора корпорации. Получается, что низкий рост — возможно, такая же помеха карьерному росту, как пол (женский) и цвет кожи (не белый). (Яркое исключение — главный исполнительный директор компании American Express Кеннет Чено, невысокий — 175 см, и чернокожий. Он замечателен уже тем, что преодолел сразу два стереотипа!)
Сознательный ли это предрассудок? Разумеется, нет. Никто в здравом уме не скажет, что данный кандидат не подходит на пост исполнительного директора, потому что мал ростом. Так что перед нами вполне очевидный тип бессознательного предубеждения, выявляемый с помощью методики IAT. Большинство из нас абсолютно безотчетно, непроизвольно ассоциирует руководящие способности с внушительным внешним видом. У нас есть представление о том, как должен выглядеть руководитель, и этот стереотип настолько силен, что, если кандидат ему соответствует, мы можем пренебречь другими доводами. Высокий рост способен обеспечить не только руководящую должность. Не так давно ученые, проанализировав данные четырех крупномасштабных исследований с участием тысяч людей от рождения до зрелого возраста, вычислили, что с учетом таких переменных, как возраст, пол и рост, сантиметр роста стоит 311 долларов годового жалованья. Это означает, что человек ростом в 182 см, по другим качествам ничем не отличающийся от человека ростом в 165 см, зарабатывает в год в среднем на 5287 долларов больше. Тимоти Джадж, один из авторов исследования о связи роста и зарплаты, отмечает: «Если взять карьеру протяженностью в тридцать лет и сложить всю сумму, которую служащий зарабатывает за этот период, можно сказать, что высокий человек получает сотни тысяч долларов в качестве привилегированной зарплаты». Вы когда-нибудь задумывались, почему так много заурядных людей добивается высокого положения в компаниях и организациях? Да потому, что, когда дело доходит до важнейших постов, наши решения бывают куда менее рациональными, чем мы себе представляем. Мы видим высокого человека и теряем голову!
3. Забота о клиенте
Боб Голомб — директор отдела продаж представительства компании Nissan в городке Флемингтон, что в штате Нью-Джерси. Голомбу чуть больше пятидесяти лет, у него короткие редеющие черные волосы, он носит очки в тонкой металлической оправе, темные консервативные костюмы и выглядит скорее как банковский служащий или биржевой брокер. Начав заниматься автомобильным бизнесом около десяти лет назад, Голомб продает в среднем по двадцать автомашин в месяц, что более чем в два раза превышает среднего торговца. На рабочем столе Голомба выстроены в ряд пять золотых звезд, которыми руководство представительства отметило его достижения. В мире торговцев автомобилями Голомб слывет виртуозом.
Карьера успешного торговца автомашинами требует умения производить тонкие срезы. Совершенно незнакомый человек входит в ваш магазин, готовый совершить, возможно, самую дорогую в жизни покупку. Одни держатся уверенно, другие нервничают; одни точно знают, чего хотят, другие понятия не имеют; одни хорошо разбираются в автомобилях, и их оскорбит покровительственный тон продавца, другие ничего не понимают в машинах и от души надеются, что кто-нибудь придет им на помощь. Продавец, если он стремится к успеху, должен мгновенно считать всю эту информацию (скажем, разобраться в отношениях между мужем и женой или отцом и дочерью), обработать ее и использовать, причем сделать все это он должен в первые несколько мгновений встречи с клиентом.
Боб Голомб, — как раз тот человек, который безо всяких усилий производит тонкие срезы. В своей области — продаже автомобилей — он ориентируется, как Эвелин Харрисон в античном искусстве. Он спокоен, наблюдателен, умен, учтив и обаятелен. Он великолепный слушатель. По его словам, в работе он руководствуется тремя простыми правилами: «Заботиться о клиенте. Заботиться о клиенте. Заботиться о клиенте». Если вы купите машину у Боба Голомба, на следующий день он позвонит вам и осведомится, все ли в порядке. Если вы зайдете в салон и ничего не купите, он позвонит вам на следующий день и поблагодарит за посещение.
«Всегда делайте вид, что все отлично, даже если у вас тяжелый день. Оставьте свои проблемы за дверью, — говорит он. — Даже если у вас дома случилось что-то ужасное, встречайте клиента с открытым сердцем».
Когда я пришел к Голомбу, он показал мне толстую папку с письмами от благодарных клиентов, собранными за много лет, и сказал: «Каждое из них — отдельная история». Похоже, он помнил их все. Переворачивая страницы, он наугад остановился на коротком машинописном послании.
«Это было в субботний день, в конце ноября 1992 года. Семейная пара. Пришли совершенно измотанные. Я спросил: „Вы что, весь день искали машину?“ Они сказали: „Да“. Никто не воспринял их всерьез. В итоге я продал им машину, и нам пришлось доставлять ее, честное слово, с самого Род-Айленда. Мы отправили водителя почти за 650 км. Они были абсолютно счастливы». Он показал другое письмо. «А вот этот джентльмен… С 1993 года купил у нас уже шесть машин и после каждой доставки присылает нам письмо — такое часто бывает. Вот этот парень живет в Кипорте, штат Нью-Джерси, это в 65 км отсюда. Он привез мне целое блюдо гребешков[16]».
Однако успех Голомба объясняется и другой, более важной причиной. По его словам, он следует еще одному очень простому правилу: не судить по внешнему виду. Боб может принять миллион мгновенных решений о потребностях клиента и его настроении, но старается никогда не судить о ком-либо, что называется, по одежке. Он исходит из того, что любой вошедший в салон может купить автомобиль.
«В этом бизнесе нельзя относиться к людям предвзято», — повторяет он при наших встречах снова и снова, и всякий раз его лицо выражает абсолютную убежденность.